外送產業快速成長 商家權益成關注焦點
商業署指出，隨著外送服務普及，合作商家與平臺間的收費、權責與契約變更等爭議日益受到關注。此次訂定契約範本，要求平臺業者必須在契約中明確揭示各項收費內容、計算方式及適用條件，並清楚載明契約變更程序，確保商家在締約與履約過程中，能獲得充分資訊與合理保障。
訂單錯誤、配送瑕疵 依實際責任歸屬處理
在履約責任方面，契約範本明定，平臺業者應負資訊揭露、訂單媒合及爭議處理等責任，不得將相關風險不當轉嫁給合作商家；商家則須確保商品內容與品質符合約定。
商業署表示，若發生訂單錯誤、商品遺失或配送瑕疵等情形，應依實際責任歸屬處理，避免由合作商家單方面承擔非可歸責的損失。
抽佣計算與調整程序須明訂 但未設比例上限
針對外界高度關注的抽成問題，商業署說明，服務費用屬合作契約的重要交易條件，因此範本要求契約中必須明定收費項目、金額或比例，並規範抽成佣金的計算基準及費用調整程序，以避免平臺片面變更費用，導致商家無法因應。
至於是否設置抽佣比例上限，商業署表示，若明文規範上限，可能產生「定錨效應」，反而影響現行市場價格；加上不同商家類型、通路條件與經營模式差異甚大，難以用單一標準一體適用，因此此次並未訂定抽佣比例上限。
平臺須建立爭議處理機制 保障營業資訊安全
契約範本也要求平臺業者建立合理的爭議處理機制，並於契約中載明處理流程與方式，讓合作商家能清楚掌握申訴與處理程序，作為雙方發生爭議時的依循依據。
此外，平臺對交易資料與營業資訊的蒐集、使用，也必須符合相關法令規定，避免不當利用，保障商家經營資訊與資料安全。
商業署強調，此次契約範本的訂定，目的在於建立平臺與合作商家之間更公平、透明的合作關係，避免商家承擔過度或不合理負擔。未來將持續推動外送服務市場朝合理、穩定及永續方向發展，兼顧消費者、外送員、平臺與商家四方權益。
