消基會今召開「台鐵準點率漂亮，為何旅客仍常常感受誤點？ 消基會籲建立『以旅客為中心』的準點率與賠償制度」記者會，消基會指出，現行台鐵準點率計算方式以「列車抵達終點站」且「延遲不超過5分鐘」為標準，導致列車即使在松山、板橋等中途大站延誤，只要終點站趕回時間仍被判定為「準點」。
根據審計部相關資料，台鐵113年度若以「一車一站累計制」計算，列車誤點超過132萬次，誤點發生率約18.66%；南港、松山、板橋及中壢等4站部分時段甚至達六至七成。同年度共發生列車延誤3,226次，影響1萬1,438列次，總延誤14萬2,501分鐘，而列車準點率為93.14%，低於原訂97%目標。
消基會直言，對於通勤、通學及轉乘的旅客而言，10至20分鐘的延誤就可能造成遲到或轉乘失敗，官方漂亮的年度平均數字無法代表旅客的真實體驗。
🔗 延伸閱讀《沒帶現金不用怕！台鐵車上補票9月起開放行動支付 月均4.8萬筆需求》
針對台鐵常將延誤歸咎於天災或不可抗力，消基會檢視歷史資料發現，過往延誤逾5分鐘的事件中，設備故障（如號誌故障、車輛設備異常、電車線中斷等）占了近八成（79.25%）。消基會認為，天災雖難避免，但設備妥善率、維養落實度、排點與調度效率等「可管理因素」才是改革的核心，台鐵不應以不可抗力事件掩蓋營運管理的不足。
消基會認為，依現行《鐵路法》與台鐵規定，因台鐵過失造成延誤需達45分鐘以上才提供退換票，此門檻已不符合現代運輸服務標準，準時是鐵路契約的基本承諾，45分鐘以下的延誤同樣造成旅客實質損失。
為此，消基會向交通部與台鐵公司提出六大訴求：一、全面公開各站準點率：除終點站外，同步公布各站延誤1、3、5分鐘之統計。二、統一統計口徑：公開數據計算公式，並同時揭露「包含」與「排除」不可抗力因素之兩組資料。三、建立設備故障改善追蹤：針對車輛、號誌、工程等原因分類控管並公開改善進度。四、檢討45分鐘賠償門檻：研議15、30、45分鐘之「分級」補償、轉乘協助與退費機制。五、推動主動通知與自動退費：結合電子票證與會員系統，主動發送延誤通知並研議自動補償。六、納入核心績效考核：將「旅客實際體驗準點率」明確列入台鐵全面提升服務品質計畫之考核指標。
對此，台鐵公司說明，一、 列車準點率係依據交通部交通統計名詞定義：列車到達終點站延誤5分鐘以內者，謂之列車準點，各級列車準點列車次數占該級列車總列車次數之百分比，謂之列車準點率。各鐵道業者皆以此定義計算列車準點率。統計115年1-8月列車準點率95.19％，惟扣除天災不可抗力後之可控準點率為96.98％。
二、本公司訂有列車誤點、停駛及運行中斷等相關賠償，對於可歸責於本公司之列車誤點情形，對號列車延誤達45分鐘以上者，旅客得申請退還全額票款或免費兌換乘車票一張；非可歸責於本公司之事由造成列車延誤達120分鐘以上者，亦提供免費兌換乘車票一張賠償。
本公司賠償方式係參酌國內外鐵路運輸業者之相關規定及實務訂定，目前所提供之賠償標準、內容、補償額度及適用範圍均較其他業者為高，以確保旅客權益。
三、 台鐵公司環島鐵路非完全封閉路線，列車準點率易受外部因素影響，包括天然災變、外物入侵、平交道事故、死傷事故等。另為行車安全所建置之相關防護偵測系統之作動等都可能影響列車準點率。
四、 為提升列車準點率，本公司定期召開誤點改善小組會議，針對可控因素請各權管單位持續檢討改善並推動短、中、長期改善策略，亦將二等站以上主要車站準點率納入誤點改善小組會議進行統計分析及列入KPI管控，並設定車站激勵制度以縮短沿途列車增延時分，提升行車效率。期能透過各項管考機制提升服務品質，另為因應路線中斷情事或其他緊急狀況致列車嚴重延誤時，本公司立即成立一級緊急應變小組、區營運處緊急應變分組，強化應變處置及旅客嚮導作業，以將影響降至最低，維護旅客乘車權益。
(一) 短期：
1. 加速老舊車輛、號誌、電力、電訊及軌道路線等系統設備汰換，提升妥善率。
2. 優化平交道、路線、安全防護設施，包括外物入侵告警系統及阻隔設施。
3. 導入數位化科技，即時掌握線上設備運作狀況，降低設備異常中斷營運風險。
(二) 中、長期：
1. 更新CTC系統(第三代)，提升列車自動化調度效能。
2. 路線優化、立體化改善工程計畫(花東雙軌化、嘉義市區鐵路高架化計畫、臺南市區鐵路地下化計畫、桃園都會區鐵路地下化計畫等)，消弭平交道事故。
